Experiencia del empleado. Guía para la retención de talento

28 de octubre, 2021

¿Para qué sirve esta guía?

¿Cómo crees que es la experiencia en tu empresa de los trabajadores? Conseguir que disfruten de una buena experiencia es imprescindible para generar un buen ambiente de trabajo y una buena satisfacción del empleado, también para reforzar la imagen corporativa y atraer talento. En esta guía de employee experience verás por qué es importante, cómo mejorarla o medirla y las herramientas para ello.

¿Qué es la experiencia del empleado?

Pero lo primero de todo será definir qué es employee experience. Cuando hablamos de la experiencia del empleado nos referimos a la percepción que tiene de las vivencias que ha experimentado desde que contacta por primera vez con la empresa hasta que deja de trabajar en ella. Esta experiencia comienza en el proceso de selección y se prolonga hasta la extinción de la relación laboral y analizarla da medida de la satisfacción del empleado en la empresa.

La experiencia del empleado se basa en 3 ejes de análisis según Jacob Morgan:

• Cultura: El conjunto de prácticas, políticas, clima y preferencias de contacto generan un entorno de vital importancia para la experiencia del empleado. ¿Cuánto afecta a tu estado de bienestar la manera en que los líderes se comunican contigo? O las celebraciones de cumpleaños, la flexibilidad horaria, entre otros beneficios. Es imposible pensar en Experiencias placenteras sin una cultura organizacional fuertemente comprometida con el bienestar del colaborador.
• Espacio físico: Jacob Morgan también menciona que el espacio físico es un motor de buenas experiencias. Iluminación, ambientes abiertos, interacción con el entorno, así como también salas de descanso y de encuentro con amigos en el trabajo, favorecen buenas experiencias en una empresa.
• Tecnología: Por último, Jacob menciona que la tecnología que dispone un empleado afecta de manera directa en su experiencia. ¿Utiliza todo el stack tecnológico disponible? ¿Sabe cómo hacerlo? ¿Puede automatizar procesos repetitivos? Esas son algunas de las preguntas con las cuales justifica que la experiencia siempre se ve atravesada por la tecnología que utilizamos en el trabajo.

Las empresas que invierten en la experiencia del empleado son cuatro veces más rentables que aquellas que no lo hacen.

Jacob Morgan

La experiencia del empleado. ¿Para qué sirve?

La empresa debe tener en cuenta que todo lo que sea trabajar a favor del bienestar y la satisfacción del empleado repercutirá de forma positiva en los resultados de la compañía. El employee experience puede tener muchos beneficios, a menudo relacionados entre sí; y la organización empezará a notar sus beneficiosos efectos más pronto que tarde.

• Atracción y retención de talento. Una empresa que se preocupa por el bienestar de sus trabajadores, que se esfuerza por ofrecer el mejor ambiente y las mejores condiciones de trabajo, es una empresa atractiva. Todos sabemos que la voz se acabará corriendo, y todo el mundo querrá trabajar en la empresa. Será más fácil evitar que los mejores empleados se vayan a la competencia.

• Aumento de la motivación y compromiso. Los trabajadores serán conscientes de la ventaja que tiene trabajar en la organización. Le serán fieles, y se esforzarán como el primer día en obtener los mejores resultados y cumplir con su tarea. Se sentirán identificados con una empresa que hace todo lo posible por su bienestar, de modo que se refuerza el engagement, ese sentimiento de compromiso y pertenencia.

• Aumento de la productividad del empleado. No hace falta decir que la suma de talento y trabajadores motivados redundará en una mejora de la productividad laboral. Se aprovechará mejor el tiempo de trabajo, y si los trabajadores están motivados darán con soluciones más creativas para los problemas u obstáculos que puedan surgir.

• Mejora la imagen de la empresa. Todo lo que hemos visto ayuda a mejorar la imagen de la empresa al exterior. Es una forma más de conseguir employer branding, esa publicidad hacen nuestros propios trabajadores en círculos profesionales y que a su vez sirve para atraer talento. La imagen positiva también llega a clientes y potenciales clientes, siendo un win-win para la marca.

• Reducción del absentismo laboral y rotación de personal. Dos de los lastres de la productividad empresarial son el absentismo laboral y una elevada tasa de rotación de trabajadores. Muchas bajas laborales o el propio absentismo se solucionan creando el ambiente óptimo para los trabajadores. Precisamente el mal ambiente explica muchas salidas de la empresa, algo que podemos solucionar con la experiencia de empleado.

• Otras. No podemos pasar por alto la propia evolución del mercado laboral y la sociedad. No es lo mismo un trabajador actual que uno de los años ’80. Cambian las necesidades de trabajadores y sociedad, y el Employee Experience sirve para conocer estas inquietudes y ofrecer una experiencia profesional acorde a estas nuevas tendencias.

La necesidad de cambio en la cultura de RRHH de las empresas. La inversión en Employee experience

Precisamente por esta evolución de la sociedad los equipos de recursos humanos deben salir de la zona de confort e invertir en Employee Experience para mejorar la satisfacción del empleado. Muchas empresas crean experiencias únicas para sus clientes o usuarios, pero los trabajadores también son parte del proceso y merecen este reconocimiento por parte de sus empleadores.

Experiencia del empleado. Fases (Diseño del programa de experiencia del empleado)

A la hora de diseñar nuestro propio programa de experiencia del empleado, lo podemos dividir en cuatro fases. Comenzaremos analizando el punto de partida, y a partir de ahí veremos qué aspectos se pueden mejorar. Cuando conozcamos el qué, podremos definir cómo mejorar esta experiencia, y finalmente medir los resultados a través de la satisfacción del empleado en la empresa.

1. Cómo es mi empleado y su experiencia

El primer paso será definir dónde estamos, cómo es la experiencia de los trabajadores de la empresa. Para ello, podemos realizar encuestas de clima laboral, si no a toda la plantilla a una muestra significativa. No podemos olvidar preguntar por la experiencia en la llegada a la empresa o proceso de onboarding. Para el offboarding, podemos contactar con extrabajadores y realizarles entrevistas de salida para conocer su opinión.

Una tendencia en auge son las encuestas de pulso que entre otras cosas pueden ayudarnos a medir el compromiso de nuestros empleados. Se trata de realizar preguntas frecuentes, anónimas y segmentadas  a nuestros empleados con las que elaborar un mapa de calor y poder tomar un tomar pulso más rápido de cualquier tema que nos interese

2. Cuál es mi propuesta de valor al empleado PVE y la experiencia que quiero que vivan. Diseño del employee journey ideal para nuestra empresa.

La propuesta de valor al empleado (PVE) son los beneficios -materiales o no- que una empresa ofrece a sus trabajadores, tanto actuales como futuros. Debemos incluirla en el employee journey map, pues definirá las experiencias y característicos o atractivos de la empresa a la hora de atraer y/o retener talento.

3. Acciones para implementar la experiencia de empleado. Comunicación y sensibilización

¿Y cómo implantamos la PVE? La transparencia es clave, así que comenzaremos por comunicar a los trabajadores las nuevas medidas y explicar la importancia y ventajas que tendrán. Sabemos que los cambios suelen ser traumáticos, no siempre son bien aceptados, pero una buena pedagogía facilita una implantación rápida y efectiva.

4. Mido la satisfacción del empleado en la experiencia ¿Cómo puedo mejorar? Seguimiento y medición y plan de mejoras

Más adelante hablaremos en profundidad de las herramientas para medir la experiencia del empleado, pero conviene no perder de vista los indicadores de alarma. Aunque la satisfacción del empleado sea positiva, no podemos dormirnos en los laureles. Hay que preguntarse cómo podemos mejorar aun más la experiencia del empleado e introducir las mejores necesarias.

Employee journey map. Mapa de experiencia del empleado

El Employee Journey Map es la representación gráfica de las distintas fases que recorrerá un trabajador durante su relación con la empresa. Podríamos decir que es la versión gráfica de la Employee Experiencie, pues engloba desde el proceso de selección a su salida, y no podemos pasar ningún detalle por alto.

Reclutamiento y selección

Cualquier employee journey map comienza con el proceso de reclutamiento. Para hacer las cosas fáciles tanto para el trabajador como para el equipo de recursos humanos, contar con un software de reclutamiento y selección del personal como Sesame HR siempre viene bien. Agilizar el proceso para cubrir cuanto antes la vacante mejora la experiencia del trabajador y es ventajoso para la empresa.

• Mantener informado al candidato durante todo el proceso.
• Cumplir plazos y formas.
• Transmitirle al candidato la importancia su importancia para la empresa.
• Pre-Onboarding: Información inicial para engagement.

Onboarding

Sesame HR se presenta de nuevo como nuestro mejor aliado para afrontar la segunda parte de la experiencia del empleado, el proceso de onboarding digital. Comienza antes de su incorporación, cuando se le da la bienvenida y se la hacen llegar el contrato o el Manual de empleado, y acaba una vez se ha integrado completamente en la empresa.

Día a día

¿Cómo es el día a día en la empresa? Esta tercera parte del Employee Journey Map es la más extensa, pues hace referencia a la trayectoria profesional. Permite recopilar información sobre el ambiente y las condiciones en que se trabaja, la relación con la dirección de la empresa, las PVE… Todo esto contribuye a crear la experiencia, positiva o negativa.

• Evaluaciones y cuestionarios congruentes con la info previa.
• Buddy de acompañamiento inicial.
• Seguimiento de evaluación o mentoring.
• Desayunos con dirección.

Evaluación de desempeño y gestión de desempeño

Hablamos de nuevo de otra de las funciones de Sesame HR, en esta ocasión como herramienta para la evaluación de desempeño de los trabajadores. Este tipo de software ayudan a conocer las fortalezas y debilidades de la plantilla, su productividad, el nivel de adaptación de los nuevos trabajadores, etc. Todo ello gracias a su programa para hacer encuestas laborales. Así, es más fácil gestionar el desempeño de los empleados.

• Feedback mensual one to one.
• Comunicación interna continua y de calidad.

Desarrollo profesional o plan de carrera

Para conseguir que un trabajador ofrezca el máximo rendimiento a la empresa es imprescindible contar con un plan de carrera profesional que le permita progresar en la misma. Es una pieza más del Employee Journey Map, pues incluiremos los plazos para seguir creciendo, incentivos por fidelidad o rendimiento, formación, etc.

Offboarding

Igual que afrontamos un proceso de onboarding, el offboarding ayuda a que la salida sea menos traumática para la empresa y para el trabajador. Permite una transición ordenada, evita problemas de índole legal al cumplir plazos y documentos y abre puertas a una recontratación. Es el momento de que el trabajador valore su experiencia y de saber por qué se va.

• Entrevistas de salida.
• eNPS

Cómo medir la experiencia del empleado. Herramientas

Aunque parezca algo difícil de mesurar, podemos medir la experiencia del empleado para analizar sus puntos fuertes y las debilidades utilizando indicadores o KPIs de recursos humanos. Hacerlo nos permitirá saber qué es lo que más motiva a los trabajadores de nuestra empresa, cómo se sienten en las diferentes etapas de su relación laboral con nosotros, y dónde podemos mejorar.

Para analizar la situación actual

Lo primero de todo será analizar el punto de partida. Lógicamente, habrá diversidad de opiniones y experiencias entre todos los integrantes de la plantilla, especialmente si es grande; pero siempre se puede trazar un retrato robot del perfil medio. Para ello, podemos utilizar soluciones como las entrevistas cara a cara o las encuestas laborales.

• Encuestas, entrevistas, talleres. Las encuestas que haremos con Sesame HR, entrevistas o talleres nos permiten recabar todo tipo de información sobre la experiencia de los trabajadores. Es importante recabar una base de datos de empleados para conocer bien las necesidades de los trabajadores. Se puede preguntar sobre el compromiso, satisfacción del empleado, desarrollo organizacional o la salida de los trabajadores cuando se marchan. Este es el contacto inicial con la Employee experience.

• Employee persona o arquetipo. A partir de la información recabada en las encuestas podremos definir los diferentes arquetipo de trabajador, el employee persona. Hace referencia a los diferentes grupos donde podemos clasificar a los trabajadores. Se basa en el modelo de buyer persona, y tiene en cuenta las condiciones contractuales, contextuales, vinculares o aspiracionales de cada trabajador.

• MOP (moments of pain). En el mundo del marketing, los pain points hacen referencia a los problemas de la audiencia que nuestro producto o servicio puede resolver. Pues bien, trasladado a la Employee Experience nos encontramos con los MOP, esas situaciones problemáticas que afectan negativamente la experiencia del trabajador y que la organización puede solucionar.

Diseño de nuestra propuesta

Una vez conocemos el punto de partida, hay que diseñar el Employee journey map. Debemos tener claros los objetivos que perseguimos, cómo mejorar la experiencia de nuestra plantilla; y a partir de ahí analizar la diferencia entre el punto de partida y el objetivo. La propuesta debe incluir todas las medidas para mejorar la satisfacción del empleado y la cronología para implantarlas.

• Employee journey actual y deseable. Comenzamos diseñando el Employee journey map actual a partir de los resultados ofrecidos por las encuestas y talleres realizados con la plantilla. Paralelamente, tenemos que diseñar el mapa objetivo. Esto nos permitirá saber en qué puntos de la relación se acercan la realidad y el objetivo y dónde se alejan más. Ahí es donde empezaremos a trabajar.

• Curva de valor de la experiencia actual y deseable. La curva de valor representa gráficamente la dinámica de la experiencia de los trabajadores. Sirve para representar el valor que cada empleado da a su experiencia, y comparar la curva de valor de la experiencia actual, fruto de las encuestas y análisis realizados, con la deseable nos permite saber dónde estamos.

Implementación

Tras analizar la situación, comenzaremos a aplicar las diferentes medidas orientadas a mejorar el employee experience. Como decíamos, es preferible comenzar por los puntos débiles, el tramo en que la experiencia del trabajador se aleja más de la deseada y que supone un punto crítico pues pueden condicionar negativamente toda su trayectoria o incluso acabar con su marcha.

• Talleres de sensibilización. Paralelamente a la implantación de las medidas, es imprescindible formar a los trabajadores para que se adapten cuanto antes a los cambios. Para ello, podemos realizar talleres de sensibilización donde les ofrezcamos las herramientas o mecanismos necesarios para afrontar con garantías la nueva situación y asegurarnos de que los cambios mejoran su experiencia, y no al revés.

• Medición de resultados. ¿Han sido útiles las medidas que se han introducido? ¿Ha mejorado la experiencia del empleado o por el contrario ha empeorado? Para responder a estas preguntas, hay que reiniciar el proceso y recurrir de nuevo a las encuestas laborales. El onboarding podemos analizarlo a medida que se incorporan empleados, el día a día hay que analizarlo periódicamente.

• Cuadro de mando de rrhh. Para medir los resultados es imprescindible contar con los indicadores o KPIs que queríamos mejorar. A medida que vayamos realizando encuestas de seguimiento, sabremos si los KPIs donde obteníamos peor resultado mejoran o no. Así, el cuadro de mando de recursos humanos se convierte en nuestro mejor aliado a la hora de analizar los resultados.

Cómo mejorar la experiencia del empleado. Ideas para mejorar el employee experience de tu empresa

A continuación te presentamos una serie de PVE con las que puedes mejorar la experiencia de los trabajadores de tu empresa. Como puedes comprobar, algunas hacen referencia directamente a los incentivos por un trabajo bien hecho, mientras que el resto consisten en pequeños cambios en la forma de trabajar que deberían impulsar el Employee experience.

Feedback continuo

Aprovechando los informes que genera Sesame sobre el rendimiento de los trabajadores, así como los resultados de los cuestionarios de evaluación de desempeño, es importante ofrecer un feedback a los trabajadores. Sirve para mejorar el rendimiento y las competencias de cada empleado, facilita la definición de objetivos y la calidad del trabajo. Un feedback positivo facilita una buena experiencia y refuerza el compromiso.

Para ello podemos realizar reuniones de seguimiento one to one periódicas o utilizar encuestas de clima laboral que nos acerquen a conocer la opinión de los empleados de la empresa.

Comunicación interna

El feedback no deja de ser un ejemplo más de comunicación interna, imprescindible para mejorar el ambiente de trabajo.

• Chat interno de empresa: Especialmente cuando trabajamos en remoto, un chat de comunicación interna que facilite el contacto entre trabajadores supone una experiencia positiva. el software de recursos humanos de Sesame HR nos ayuda a optimizar esta comunicación interna.
• Comunicados: Todavía al hilo de la comunicación interna, la transparencia es vital para ofrecer una experiencia positiva a los trabajadores. En este sentido, la elaboración y distribución de comunicados juega un papel esencial a la hora de hacer llegar a la información a la plantilla. La función de comunicación interna de Sesame HR ayuda a crearlos, reenviarlos y notificarlos.

Beneficios

Los beneficios para el empleado son la PVE más tangible. Hablamos de medidas como la retribución u horarios flexibles, la opción de trabajar desde casa, cheques guardería, de transporte o comedor, ofrecer un seguro médico, formación bonificada o incentivos por productividad. Medidas controlables con Sesame HR realmente beneficiosas para los trabajadores.

Evaluación y gestión del desempeño

Periódicamente, la empresa debe evaluar el trabajo de sus empleados. La evaluación y gestión del desempeño es la herramienta más habitual a la hora de medir el talento y rendimiento de la plantilla y para ello se suelen utilizar los cuestionarios laborales. Sirve para detectar errores, gestionar mejor a los equipos humanos y situar a cada trabajador donde mejor rendirá y, lógicamente, tendrá una mejor experiencia.

Desarrollo profesional o plan de carrera

Ya hemos hablado en esta guía de la importancia de crecer dentro de la empresa para disfrutar de una buena experiencia profesional. El hecho de estar meses o años estancado en el mismo puesto viendo como el resto del mundo progresa es el primer paso hacia una mala experiencia del empleado.

Formación

Muchas veces el plan de carrera viene acompañado de una formación del empleado que, como hemos visto, es uno de los beneficios que puede ofrecer la empresa. Ayuda a mantener a los equipos motivados y actualizados, los trabajadores adquieren nuevas habilidades y la oportunidad de crecer. El resultado solo puede ser positivo.

Experiencia del empleado. Ejemplos de éxito

Llegados a este puntos, ya lo sabemos prácticamente todo sobre la experiencia del empleado. Si todavía tienes dudas, te proponemos dos ejemplos de employee experience de dos empresas archiconocidas que nos sirven para ilustrar lo que hemos visto hasta ahora. El primero es el de Google y sus problemas de retención de talento, el segundo son Apple y sus incentivos.

Google Employee Experience

Google detectó en su día que muchas trabajadoras dejaban la empresa tras ser madres. ¿La razón? No podían conciliar su vida personal con la carrera profesional en Google. ¿La solución? Desarrollar un programa de licencias por maternidad que en unos meses redujo en un 50% el número de salidas relacionadas con los problemas de conciliación.

Experiencia del empleado de Apple

La empresa de la manzana se ha caracterizado por un trato casi familiar a sus clientes, tanto en las tiendas como a través del soporte u otros canales de comunicación. Para fidelizar a la plantilla y tenerlos más motivados, todos sus empleados recibieron un trato de ejecutivos y se empezaron a beneficiar de un plan de incentivos muy interesantes.

Tendencias relacionadas con “Employee experience”

El Employee Experience es una tendencia en sí, pues hasta hace poco las empresas tenían muy poco en cuenta la experiencia de sus trabajadores. Pero hay otras corrientes enmarcadas dentro de lo que podríamos considerar experiencia del empleado que no podemos perder de vista, pues nos ayudan a mejorar esa experiencia.

Employeer branding

De la primera ya hemos hablado en los primeros puntos de esta guía. Consiste en cómo nos valoran los propios trabajadores, cómo hablan de nosotros en su entorno. Si es bueno, pueden reforzar la imagen de marca y ayudarnos a atraer talento; pero si la experiencia es negativa el employeer branding también lo será y alejará el talento de nuestra empresa.

Employee centricity

Consiste en situar al empleado en el centro de todas las estrategias de la empresa, involucrándolos en la creación de planes. Con ello, la compañía pretende empoderar a sus recursos humanos o facilitar la adaptación a las nuevas tecnologías. El resultado del employee centricity es una mejor relación con los clientes y una mejora de los resultados.

Employee engagement

Busca conseguir un compromiso real de los trabajadores con la marca que los emplea, mejorando la satisfacción del empleado en la empresa. Si sabes hasta qué punto quieren hacer su trabajo, sabrás si lo harán bien o mal. Acertar con la política de contrataciones, ofrecerles libertad para innovar y crear o involucrarlos en los proyectos, además de la formación continua, sirven para potenciarlo. Por ello, hay que prestar atención a las tareas y a su consecución. Un gestor de tareas permite conocer en tiempo real qué hace cada trabajador. Esto permite identificar los tiempos y evitar frustraciones por la acumulación de tareas.

Candidate experience

Es el Employee Experience aplicado a los candidatos que no resultan seleccionados. Nos referimos a la impresión que se lleva el candidato en el proceso de selección. Ofrecer detalles o información sobre el proceso ayuda a crear una buena experiencia, lo mismo que responder a sus llamadas o e-mails. Una mala candidate experience puede dañar la reputación de la marca.

Software para la experiencia de los empleados de SesameHR. Herramienta integral para la gestión de la experiencia del empleado

Ya conoces todos los secretos para que tu plantilla disfrute de un Employee Experience positivo y mejorar la experiencia del empleado en la empresa. Si estás buscando una herramienta para gestionar de forma integral la experiencia del empleado, tienes a tu disposición un software de recursos humanos tan completo como Sesame HR. Podrás controlar todos los procesos, sus funciones mejoran la productividad y la experiencia de los trabajadores.