Plan de comunicación interna de una empresa | Guía estratégica |

18 de octubre, 2021

Qué es la comunicación interna de una empresa

La comunicación interna son los canales y mecanismos de comunicación dentro de la propia organización. Están dirigidos a los departamentos, equipos de trabajadores o empleados de la compañía, pero nunca hacia el exterior. Disponer de un plan de comunicación interna es clave para el buen funcionamiento de cualquier empresa, independientemente del sector al que se dedique.

“El arte de la comunicación es el lenguaje del liderazgo”

James C. Humes, escritor

Objetivos de la comunicación interna en la empresa. ¿Para qué sirve la comunicación interna en una empresa?

Uno de los principales objetivos de la comunicación interna es dotar a los trabajadores y departamentos de los mecanismos necesarios para estar en contacto con el resto de la empresa. Cuando los protocolos de comunicación interna son claros, la empresa es hasta un 30% más productiva. Veamos algunas de sus ventajas.

Rapidez en la resolución de problemas

¿Hay un problema? Sea crítico o no, hay que actuar cuanto antes para solucionarlo. Cuando los trabajadores tienen los canales de comunicación interna adecuados, podrán reportar la incidencia rápidamente a la persona adecuada, y esta les ofrecerá la solución. También se detectarán antes los posibles fallos que puedan darse, facilitando su solución.

Mejora la relación entre trabajadores y mandos

Un problema relativamente habitual es la falta de coordinación entre los responsables o los jefes y sus subalternos. La mejor forma de reducir la distancia entre trabajadores y mandos es reforzar la comunicación interna de la organización. Los trabajadores ganarán confianza en su día a día, lo que incluye la consulta de dudas o informe de problemas.

Tranquilidad ante cambios

Ya sea en positivo o negativo, los cambios en la empresa suelen ser un momento crítico para muchos trabajadores. Si la comunicación interna de la empresa es buena y están informados, llegarán al día del cambio más preparados y la productividad prácticamente no se verá afectada. También les costará menos hacer públicas sus dudas o compartir sus inquietudes.

Identificación de los trabajadores con la empresa

Ya sabemos que una de las claves del éxito es hacer que los trabajadores se sientan identificados con la empresa donde trabajan. Una fidelización que reducirá la fuga de talento, y a la que entre otras cosas contribuye la comunicación interna. El hecho de sentirse escuchados es el mejor aliciente para seguir trabajando en la compañía.

Otras

Cuando los canales de comunicación interna son fluidos, se reduce el nivel de incidencias y esto repercute de forma positiva en el ambiente de trabajo. No solo mejora el clima laboral, también la imagen externa de la compañía. Una empresa con una buenas herramientas de comunicación interna es una empresa que funciona bien, y los clientes lo notan.

Cómo mejorar la comunicación interna de una empresa

Contar con un plan de comunicación interna es el primer paso para mejorar en este aspecto. Pero no basta con tenerlo, además hay que ponerlo en práctica y seguir las directrices marcadas. Si no es así, no sirve de nada. También hay una serie de acciones o prácticas en el día a día de la empresa que contribuyen a mejorarla.

Haz un plan de comunicación interna

Más adelante explicaremos en profundidad cómo hacer un plan de comunicación interna, pero si la empresa no lo tiene llega tarde. Es el documento que regirá las diferentes comunicaciones entre trabajadores, departamentos o equipos de trabajo. Del mismo modo que tiene un plan estratégico, económico o de comunicación externa, se necesita el de comunicación interna.

Acciones para mejorar la comunicación interna

El plan de comunicación interna sirve para definir tanto el estilo que se utilizará como los canales de comunicación interna de la organización. Para que funcione, deben aparecer tanto las buenas prácticas que sirven para mejorar la comunicación en el trabajo como aquellos ejemplos de mala praxis comunicativa a evitar.

Lo que sí mejora la comunicación de la empresa

¿Y cómo mejorar la comunicación interna de una empresa? Tan fácil como mantener un tono y una perspectiva en positivo o trabajar en aras de la transparencia. Introducir medidas que favorezcan un buen ambiente de trabajo también refuerza este tipo de comunicación en el trabajo. Estos son algunos ejemplos de ello.

• Comunicar en positivo: El lenguaje corporativo debe ser positivo. Cuando se utiliza un tono o palabras negativas, los trabajadores pueden sentirse ofendidos o menospreciados por la empresa; pero si la mayoría de las comunicaciones se afrontan desde una perspectiva positiva la cosa cambia. Todos estamos más cómodos cuando hablamos en positivo, y es más fácil sacar una respuesta positiva.

• El poder de lo breve: Además de positivos, hay que ser claros. Un mensaje breve será más eficiente que uno largo. Si se lanzan mensajes breves, es más difícil que se den contradicciones o haya malentendidos entre los receptores del mensaje. Una comunicación breve tendrá más impacto que la larga, será más fácil que el mensaje cale bien en sus destinatarios.

• Qué, cómo, cuándo, dónde, quién, por qué: Las 6W son uno de los pilares de la comunicación. La comunicación no escapa a ellas, y a la hora de emitir un comunicado este debe responder al qué, al cómo, al cuándo, al dónde, al quién y al por qué. Permite estructurar la comunicación, dotarla de sentido y favorece una correcta transmisión.

• El poder de las relaciones mediante el teambuilding: Una de las causas de una mala comunicación interna puede ser el mal ambiente de trabajo o la falta de química entre empleados. Para reforzar estos aspectos, y en consecuencia favorecer una buena comunicación interna, las actividades de teambuilding refuerzan esta química, el sentimiento de pertenencia y los empleados están más comunicados.

• Establecer protocolos de comunicación en crisis: Todas las empresas sufren crisis. Es algo inevitable, pero hay que saber comunicar en este tipo de situaciones y para ello es imprescindible contar con una guía o programa de comunicación interna. En ella se incluyen las soluciones o respuestas frente a determinadas circunstancias. También permite anticiparse a los problemas, minimizando sus consecuencias.

• Elegir el canal y las herramientas de comunicación adecuadas: Más adelante hablaremos de los canales de comunicación interna, pero parece evidente que para ser eficiente es imprescindible utilizar el canal adecuado en cada momento. Según las circunstancias será preferible utilizar el chat interno, el correo electrónico, las cartas, circulares u otras herramientas. También es importante tener en cuenta la importancia de la comunicación.

Lo que no mejora la comunicación interna de la empresa

Tan importante como conocer las herramientas para mejorar la comunicación interna de una empresa es identificar aquellas prácticas perjudiciales. Hablamos de las actitudes que en vez de impulsarla tienen el efecto contrario. Son actitudes que muchas veces se hacen de forma inconsciente, cuyos efectos perjudican la productividad de la empresa.

• Subestimar el poder de la comunicación y la transparencia: La palabra es una de las armas más importantes que tenemos, pero se puede volver en nuestra contra. Por eso, sí ha habido un error de comunicación hay que solucionarlo cuanto antes. Y hay que tomarse en serio la comunicación, tanto a nivel externo como interno porque como estamos viendo en esta guía es clave para el funcionamiento.

• No recurrir a las redes sociales: Aparentemente están orientadas a la comunicación externa, pero también tienen un papel destacado en la comunicación. Hay que tener en cuenta que son una herramienta muy concisa, que fomenta el sentimiento de pertenencia al grupo y el compromiso. También pueden ser un canal de comunicación interno, especialmente las redes sociales empresariales.

• No apostar por la comunicación face to face: Muchas veces lo más fácil es esconderse detrás de la comunicación y no dar la cara, en especial cuando se dan malas noticias. Sin embargo, se pierde la respuesta del receptor. El lenguaje corporal también juega su papel como una de las herramientas del plan de comunicación interna, permite solucionar malentendidos; y el cara a cara siempre será más efectivo.

• Cuando no escuchamos las propuestas de los trabajadores: La comunicación interna debe ser bidireccional, lo que implica que los trabajadores hagan sus propuestas por ejemplo a través de las encuestas de clima laboral. Hay que atender a la respuesta de los trabajadores, y actuar en consecuencia. Si sus propuestas son factibles, hay que llevarlas a cabo; si no lo son, hay que explicarles por qué.

• No dejar espacio para el diálogo: Al hilo de lo que acabamos de decir, todos los trabajadores deben tener un espacio para expresarse y ser escuchados. Si no es así, se genera un sentimiento de frustración entre los trabajadores que repercute negativamente en su productividad. Todo el mundo debe tener la oportunidad de hablar dentro de la organización.

Cómo hacer un Plan de Comunicación Interna

Aunque ya hemos mencionado alguno de los elementos clave del plan de comunicación, como es el caso de los objetivos, vamos a ver los pasos a seguir en la elaboración del Plan de Comunicación Interna. Si queremos que funcione, este documento debe llegar a todos los miembros de la empresa y estos deben seguir sus indicaciones.

1. Análisis de la situación actual

Es el punto de partida en cuanto a acciones realizadas en comunicación interna. Hay que saber cómo se relacionan los trabajadores, los departamentos de la organización y qué tipo de interacción buscamos. También es importante que los propios empleados de la empresa destaquen los pros y contras del plan de comunicación interna actualmente. Para ello están las encuestas laborales de Sesame HR.

2. Objetivos de la empresa

Todos los miembros de la organización deben acceder a los objetivos relativos a la mejora de la comunicación interna a corto, medio y largo plazo independientemente del lugar que ocupen en la empresa. A partir de estos objetivos que hemos visto en el punto 2 de esta guía, se puede diseñar la estrategia de comunicación de la compañía. Marcarnos unos objetivos nos permite saber hacia dónde vamos.

3. Diseño del plan de comunicación interna de la empresa

Ya sabemos dónde estamos y el destino, ahora nos falta saber cómo vamos. Y para ello habrá que diseñar la estrategia del plan de comunicación interna, los pasos para cumplir los objetivos. Es clave dejar claro:

• Diseño del proceso de comunicación interna (qué comunicar, a quién comunicar, cómo comunicar, qué comunicar y cuándo comunicar).
• Identificación de responsables y colaboradores
• Timings correspondientes
• Definir indicadores de seguimiento

4. Implantación del plan de comunicación interna

Ya hemos dicho que no basta con tener un plan de comunicación interna, sino que hay que ponerlo en práctica. Antes de implantarlo, toda la plantilla debería estar informada de él. Así, se irán adaptando poco a poco a los nuevos procesos y protocolos establecidos en este plan de comunicación.

5. Seguimiento y mejora

Una vez implantado, hay que dejar pasar unos meses antes de analizar el resultado. ¿Ha mejorado la comunicación interna? ¿Se están celebrando las reuniones previstas? ¿Se utilizan los canales de comunicación indicados? ¿Hay aspectos a mejorar? Una evaluación acompañada de un feedback y las novedades necesarias para mejorar el plan todavía más.

Para ello se puede realizar una «Encuesta de eficacia y valoración de la comunicación interna». Y tras ello establecer el «Comité y los equipos de mejora» que pondrán en funcionamiento el nuevo «Plan de Mejora» que se elabore.

Estrategias de comunicación interna

Hay muchas estrategias en el plan de comunicación interna que se pueden llevar a cabo para reforzarla. La mayoría de ellas son compatibles entre sí, y muchas veces una conduce a otra, lo que facilita su implantación en la organización. No nos costará nada introducirlas en el programa de comunicación interna de una empresa.

Potenciación de la unión del equipo y sentimiento de marca

Una de las claves para que la comunicación sea fluida es una buena relación entre trabajadores, pero también sentirse identificado con la empresa. Cuando la comunicación o las relaciones no son tan buenas como es deseable, las actividades de team building sirven para acercar al equipo, que se sienta más unido e identificado con la marca y la estrategia.

Difusión de la cultura corporativa y el proyecto

El plan de comunicación interna debe casar con los objetivos de la empresa, su cultura corporativa; pero también debe llegar a todos los trabajadores. Es imprescindible difundirlo entre empleados y directivos para que todos conozcan los diferentes canales de comunicación interna, el que debe utilizar en cada momento, etc.

Establecimiento de protocolos para gestionar crisis

¿Ante quién hay que reportar las situaciones de crisis? ¿Cómo reaccionar ante la opinión pública? Son cuestiones vitales para solucionar cuanto antes el problema. Un protocolo claro sirve, entre otras cosas, para minimizar los daños económicos y reputacionales que generan las crisis. Todo el mundo debería conocer estos protocolos de crisis.

Formación en habilidades de comunicación al equipo

La estrategia de comunicación interna también debe plantearse cómo mejorar la comunicación en el trabajo. En este sentido, es imprescindible ofrecer a todos los implicados en el proceso comunicativo las herramientas y habilidades necesarias para potenciar la comunicación. Una formación/divulgación que no se puede omitir en el plan ni en las estrategias de comunicación.

Impulso a la digitalización

Las nuevas tecnologías han llegado, entre otras muchas cosas, para facilitar la comunicación. A nivel interno, se puede desde crear un chat interno en la empresa a utilizar protocolos cifrados y seguros para evitar que nadie pueda acceder a información confidencial. El plan de comunicación puede agilizar el proceso de intercambio de información y la gestión de equipos y departamentos.

Otras

Cuestiones como dar más importancia a los mandos medios o apostar por la claridad son dos aspectos que ayudarán, y mucho, a agilizar la comunicación en la empresa. El mismo resultado lo obtendremos ampliando los canales de comunicación o manteniendo una política de puertas abiertas. Son estrategias de comunicación interna a tener muy en cuenta.

Cómo evaluar la comunicación interna en una empresa.

La auditoría no deja de ser una herramienta para evaluar la comunicación interna de la empresa. Es imprescindible para detectar los fallos que pueda haber, los obstáculos que impiden el desarrollo de una comunicación fluida en el seno de la corporación; pero también el primer paso para introducir las mejoras que acaben con estos fallos.

Definir objetivos y métricas

La auditoría comienza con la definición de los objetivos y de los factores a observar. Es importante fijar entrevistas con todo el mundo, desde la dirección a los empleados, pasando por los mandos intermedios, tener en cuenta el presupuesto de un plan de comunicación interna, cómo se utiliza, quienes participan en la estrategia, métodos y canales de comunicación empleados, etc.

Análisis de datos

Una vez completado el proceso de entrevistas, llega la hora de analizar los datos que responderán a las preguntas sobre comunicación interna. A partir de las respuestas se podrán extraer conclusiones y tomar las medidas necesarias para corregir la situación. También debe servir para reforzar aquello que se hace bien.

Seguimiento de los cambios

La auditoría no acaba con la introducción de cambios, hay que seguir su efecto a través de los mismos métodos empleados en la auditoría: observación, entrevistas y KPIs de recursos humanos. Para que los cambios sean efectivos -y su impacto fácil de evaluar- es preferible introducirlos paulatinamente. Así, la adaptación de los empleados es más cómoda.

Canales de comunicación interna en una empresa.

Es imprescindible contar con varios canales de información. Eso sí, deben ser efectivos. De nada sirve tener un canal de comunicación si luego no le prestamos la atención debida, no está actualizado y los mensajes pasan totalmente desapercibidos. Estas herramientas deben estar orientadas a favorecer la comunicación bidireccional. Vamos a descubrir las más habituales.

• Reuniones de seguimiento y de equipo: Da igual si se trabaja en la oficina o se teletrabaja, organizar reuniones periódicamente es clave para que la comunicación fluya. Para ello, es necesario seguir un protocolo claro que incluya los objetivos de la reunión y quién debe estar presente. No hay que reunirse por reunirse, sino que se hará con un objetivo claro. Las reuniones de seguimiento One to one, también son esenciales para evaluar periódicamente la evolución de los trabajadores en la empresa.

Por supuesto, no debe invertirse mil horas por reunión, el formato de éstas debe ser ágil como por ejemplo las inspiradas en los «dailies» de la metodología scrum; no más de 15 min., en el mismo lugar y misma hora, moderada por el manager y con asistencia de todos los miembros.

• Portal/área de empleado (notificaciones y alertas): Esta herramienta favorece la comunicación interna, eliminando la necesidad de crear comunicados interno. El portal del empleado sirve para que cada trabajador tenga acceso a las comunicaciones de la empresa, que pueden llegar acompañadas de avisos o notificaciones automatizadas, como las que nos proporciona las herramientas del plan de comunicación interna de Sesame HR. De este modo, nos aseguramos de que la información llega a todos ellos.

• Email de empresa: La empresa puede enviar correos electrónicos a cada departamento o trabajador. Lo mejor de los emails de empresa es que permiten hacer cualquier tipo de comunicación, independientemente de si afectan a toda la organización o tan solo a un equipo de trabajo o departamento. También sirve para informar de novedades o hacer encuestas, una de las siguientes herramientas de comunicación interna que te presentamos.

• Encuestas laborales: Sí, las encuestas laborales forman parte de la comunicación interna en la empresa. ¿Por qué? Muy fácil: muchas veces, las encuestas anónimas son la única forma de que los trabajadores puedan expresarse claramente, sin temor a ningún tipo de represalia. Sirven para conocer las opiniones y/o propuestas de los empleados en relación al clima laboral, satisfacción de los empleados… Los cuestionarios de evaluación de desempeño también son fundamentales para medir el rendimiento y evolución de los empleados en la empresa.

• Manual de acogida de la empresa: Podríamos decir que es el libro de instrucciones de la empresa. Está pensado para trabajadores que se incorporan a la compañía, pero también para aquellos que ascienden o cambian de puesto. Por una parte, incluye información básica (políticas de empresa, valores) y por otra es una guía con todo lo que se espera del nuevo trabajador.

• Chat interno de mensajería instantánea: Es especialmente interesante cuando se trabaja en remoto, aunque también puede ser muy útil en el trabajo presencial. Por ejemplo, el chat interno de Sesame HR sirve para compartir información entre los equipos de trabajo de la empresa, mantener conversaciones en tiempo real para saber cómo evoluciona el trabajo, qué necesidades o inconvenientes surgen, etc.

• Buzón de sugerencias: otra parte del plan de comunicación interna está pensada para que los empleados, los escalones más bajos de la empresa, planteen sus iniciativas a los superiores. Puede ser físico o virtual, y es necesario que haya una respuesta por parte de los mandamases de la organización, ya sea poniendo en marcha lo sugerido o explicando por qué se rechaza.

• Redes sociales corporativas: Se pueden abordar desde diferentes perspectivas. Por ejemplo, hay redes sociales corporativas donde los trabajadores se pueden expresar o comentar diferentes temas sin distracciones. Otras permiten a la dirección compartir ideas o propuestas con los trabajadores, y que estos decidan si es factible o no.

• Vídeo conferencias: Cuando las reuniones de equipo no se pueden llevar a cabo físicamente ante la falta de un espacio para ello, por la ausencia de varios miembros, etc., siempre se pueden hacer a través de videoconferencias. Hay incontables aplicaciones para ello, como Skype o Zoom, y cada vez son más populares en todo tipo de empresas.

• Newsletter y Blog empresariales: Aunque habitualmente las newsletters están orientadas a la comunicación externa con los clientes existe la opción de utilizarlas para comunicar las novedades a los propios empleados. En cierto modo rompe con la comunicación bidireccional, pues únicamente va de la dirección a la base; pero siempre se pueden añadir opciones de respuesta. Por ejemplo, los blogs.

• Llamadas telefónicas: Aunque tengan un tono más informal que las reuniones presenciales o las videoconferencias, el teléfono no deja de ser una poderosa herramienta de comunicación en el trabajo. Basta con descolgar el aparato y marcar el número o extensión para comunicarnos con el trabajador o el departamento de turno. Eso sí, hay que hacer un uso racional del teléfono.

Tipos de comunicación en una empresa

La comunicación tiene muchas variables, y esto es algo que no puede pasar desapercibido en nuestro plan de comunicación. A nivel corporativo, podemos identificar tres variables clave: si la comunicación es a nivel interno o externo, si se trata de comunicaciones formales o informales y de los niveles que supera (o no) dicha comunicación.

Comunicación interna y externa en una empresa

Tan importante es la comunicación, para consumo propio en la organización, como la comunicación externa. Esta última hace referencia a la que se hace hacia fuera: prensa, medios especializados, clientes, proveedores, inversores… La comunicación externa es fruto de la comunicación interna y es imposible desligarlas. Una buena comunicación interna hará que la externa sea coherente y beneficiosa para la empresa.

Comunicación formal e informal

La comunicación formal tiene un carácter más serio que la informal, pero ambas son igual de importantes. El plan de comunicación prestará especial atención a la primera, estableciendo los protocolos adecuados para las comunicaciones a los trabajadores (nuevos proyectos, misiones, etc.) como a los superiores (solicitud de vacaciones, días libres, material, etc.).

Comunicación vertical, horizontal, ascendente y descendente

La comunicación formal a menudo es vertical, pues suele hacerse entre los trabajadores de base y sus superiores -comunicación ascendente- o viceversa -descendente-. Cuando se trata de comunicaciones entre miembros de un equipo de trabajo o entre distintos departamentos al mismo nivel, se trata de comunicación horizontal. El plan de comunicación debería potenciarlas ambas.

Tendencias en comunicación interna de la empresa

Entre las nuevas tendencias del plan de comunicación interna destaca su “democratización”. Las empresas ya no controlan todos los canales comunicativos, la comunicación informal gana peso -por ejemplo, los grupos de WhatsApp entre compañeros- y el equipo de comunicación debe aprender a lidiar con ello. Además, se esfuerzan en reforzar la imagen de su marca.

Branding interno

Consiste en transmitir a los trabajadores los valores, proyectos y cultura de marca de la empresa. Sirven para potenciar ese sentimiento de pertenencia del trabajador con la marca, reforzando la motivación. La marca es el intangible que diferencia una organización de otra, ayuda al refuerzo y consolidación de su imagen.

Comunicaciones informales

A menudo, la comunicación interna informal tiene un sentido negativo: rumores, chismes y habladurías que pueden dañar la reputación de la empresa y desmotivar a los empleados. Sin embargo, la comunicación informal no deja de ganar peso en las empresas reduciendo la distancia entre trabajadores. La empresa ya se adaptó a las redes sociales, y lo hará a la comunicación informal.

App de comunicación interna de Sesame

El software de recursos humanos Sesame HR cuenta con una función de notificaciones y alertas, ideal para llevar el plan de comunicación interna de la empresa al siguiente nivel. Los trabajadores estarán al tanto de todo, y además es muy útil a la hora de gestionar cuestiones relacionadas con su día a día, por ejemplo el control de horas trabajadas.

Notificaciones

Las notificaciones push son una herramienta fantástica a la hora de asegurarnos que nuestras comunicaciones llegan a su destinatario. Seguro que tienes en tu móvil o tablet muchas apps con esta tipo de notificaciones -WhatsApp, sin ir más lejos-. Solo tienes que activarlas para asegurarte de que cada trabajador recibe la notificación y abre el mensaje.

Alertas

Sirven, entre otras cosas, para comunicar el fin de la jornada laboral. Basta con activarlas en el teléfono para que salte cuando el trabajador haya completado su horario. De este modo, empleado y empresa evitan las horas extra involuntarias. También nos alertan cuando el trabajador ha olvidado fichar al iniciar su jornada.

Encuestas laborales para empleados

Sesame permite diseñar sencillas encuestas laborales que podemos hacer llegar a nuestros trabajadores periódicamente. Estas son unas potentes herramientas de comunicación interna, pues sirven para conocer mejor el día a día de la empresa y la opinión de los empleados sobre determinadas cuestiones clave para el correcto funcionamiento de la organización.

Chat interno

La dirección de la empresa puede comunicarse directamente con los empleados a través del chat interno de la app. Ya hemos visto a lo largo de la guía que se trata de un excelente canal de comunicación interna, facilitando una comunicación inmediata en ambas direcciones. La información llega directamente al smartphone del trabajador.

Portal del empleado

Sesame también permite crear un portal del empleado muy fácil de usar, accesible y totalmente seguro. Es muy importante que se construya desde una perspectiva de recursos humanos, no desde un punto de vista administrativo; y que incluya las funciones clave para su funcionamiento. También es importante actualizarlo a la versión más reciente para su correcto funcionamiento.

• Datos personales
• Gestor de documentos
• Gastos de empresa
• Registro horario
• Vacaciones y ausencias

Cómo comentábamos sin olvidar:

• Onboarding
• Evaluaciones de desempeño (con cuestionarios laborales)
• Chat directo a RRHH

Con toda esta información, podrás crear un plan de comunicación interna para tu empresa de una forma rápida, sencilla y sobre todo, completo para empezar a mejorar el flujo de trabajo.